MAIF

La Maif, célèbre assureur picto-charentais, a pris l’habitude d’avoir toutes les ressources nécessaires à disposition en interne, jusqu’à un service Immobilier qui s’occupe de ses déménagements et transferts de services. Ils font très rarement appels à des prestations extérieures.

Le cœur de métier historique de la Maif est la gestion des sinistres. C’est un travail éprouvant puisque les agents en charge de recevoir les appels traitent les accidents corporels comme les dégâts liés la tempête Xinthia. Des événements lourds qu’il faut parvenir à gérer juridiquement, en termes d’assurance et d’hospitalisation. C’est une population particulière qui occupe donc les douze centres de gestion répartis en France. Le premier centre de gestion de la Maif se situait au sein du siège historique, à Niort. Or ce siège se devait d’être emblématique de tous les métiers de la Maif, qui s’est considérablement développée commercialement, notamment dans le domaine de la banque. Assez logiquement, toutes les fonctions support devaient être regroupées au sein du siège social, et il a été décidé que la population du centre de gestion serait mise dans un autre bâtiment, à côté sur le campus. 

Les gestionnaires se sont sentis délaissés. Le nouvel aménagement avait donc toute son importance, et c’est avec d’autant plus de hargne qu’ils ont rejeté l’open space qui leur était proposé par le service Immobilier. L’idée était de les mettre en espace ouvert pour téléphoner - une sorte de plateau de télémarketing pour toutes leurs tâches téléphoniques -, mais avec des zones vers lesquelles bouger pour discuter par exemple avec les juristes.
Le rejet a été immédiat. L’aménagement a été jugé non adapté. Ces agents qui se sentaient déjà déconsidérés avaient l’impression qu’on ne s’adaptait pas à leur métier, en les forçant à changer d’espaces tout au long de leur journée de travail. En plus de l’open space, se déplacer n’était pas dans leurs habitudes, et l’aménagement n’encourageait pas leur dynamique collective.

A court d’idées face à ce qui était devenu un vrai problème social au sein de l’entreprise, la Maif a fait appel à l’agence Etmos, spécialiste du troisième œuvre, qui s’est emparée du projet en travaillant avec le directeur France des gestionnaires. "Les deux leviers majeurs ont été une stratégie de communication forte envers cette population, une grande transparence dans le projet, de la cohérence, et beaucoup de discussions autour du positionnement de l’entreprise et de leur métier. Nous avons tout remis à niveau pour leur donner un sens et valoriser le projet. Nous souhaitions leur dire que nous n’allions pas à l’inverse de ce qu’ils voulaient, et que nous allions avancer ensemble. Bref, leur montrer du respect", raconte Céline Jourdain, fondatrice d’Etmos. Car c’est tout cela que traduit l’aménagement. Etmos a donc donné sa vision du projet et proposé des solutions aux agents, une traduction du projet dans l’espace. Il a fallu convaincre également le service Immobilier, peu habitué à sortir des sentiers battus, ainsi que la direction Générale sur cette solution faite d’ouverture et d’échanges. "Une fois la grande ligne du projet décidée, il ne fallait plus changer de chemin, au risque d’aller dans le mur. En identifiant les leaders d’opinion, nous sommes arrivés à une vraie acceptation du projet, de toutes parts", confie-t-elle.

Etmos a créé une organisation de l’espace différente de celle que tout le monde attendait, en conservant des espaces individualisés ou en binômes, et en créant des zones de rencontres rythmées et régulières pour les 120 collaborateurs du nouveau centre de gestion. Il n’y a aucune porte dans l’espace et ces ilots de 10-14 bureaux sont organisés en combi-offices, rythmant l’espace et leur permettant de se retrouver et de rester dans leurs zones de travail. "Ces zones symbolisent la fluidité et l’échange, puisqu’elles permettent aux personnes qui ont eu un coup de fil un peu dur, de sortir de leur zone individualisée pour prendre une respiration et voir du monde", explique Céline Jourdain. L’aménagement devient alors le symbole du respect de leur activité et de l’ouverture. 


L’adhésion au projet a été totale avec 96% des collaborateurs qui estiment que l’aménagement a répondu à leur choix numéro 1 de zone, d’emplacement et de bureau individuel ou à deux. Le choix a été donné tout en respectant un certain gabarit d’aménagement, ce qui a permis cette adhésion. Le département Immobilier est finalement fier du projet et la population du centre de gestion se retrouve valorisée grâce à cet aménagement sur-mesure. 


Les deux plateaux ont été thématisés en quatre zones avec des imprimés et une colorimétrie différentes. Elles expriment toutes des valeurs de l’entreprise. Cette déclinaison va dans le sens de la Maif : nature/flore, air/brise, soleil/aurore, eau/source. Elle traite les essentiels de la vie, représentés par la Maif, le tout dans un aménagement très zen. Du point de vue du mobilier, la Maif a un contrat cadres avec Camif Collectivités, mais les cloisons, la moquette et les huit zones centrales ont été particulièrement soignées. Ces dernières sont des espaces agréables avec mange-debout et bureaux, chaises et tabourets. Le graphisme et les cloisons sont distincts selon les zones, les couleurs (bleu, vert, orange) sont distinctes sur le mobilier et au sol pour marquer ces différents espaces. Ce sont des espaces informels, d’échanges, alors qu’auparavant les agents étaient dans des bureaux fermés ou partagés, sans zones de rencontres.