BOUYGUES TELECOM

Le premier centre d’appel en France HQE

Le nouveau centre de relations clients de Bouygues Telecom à Bourges est exemplaire à plus d’un titre ! D’abord, l’opérateur français a choisi de ne pas délocaliser ses centres d’appels (6 au total en France, avec 3000 personnes). Ensuite, avec ce centre d’appel, il a construit dans le respect des normes de Haute Qualité Environnementale ( HQE), ce qui fait du centre Printania, le premier centre d’appels en France à recevoir le label HQE. Enfin, grâce au déménagement sur ce site plus grand que celui acquis en aout 2004, la Direction clientèle, a pu augmenter ses capacités pour accueillir 450 conseillers de clientèle. Capitalisant sur l’expérience du site existant de Bourges et des 5 autres centres du groupe (Issy-les-Moulineaux, Strasbourg, Tours, Nantes et Bordeaux), Bouygues Telecom a réalisé un « centre de relations clients idéal », offrant ainsi à ses collaborateurs un niveau de confort et de qualité de vie nettement supérieur à qu’ils avaient précédemment. "Les salariés étaient favorables au déménagement, " nous relate Isabelle Hazemann, Responsable Support services aux collaborateurs de Bouygues Telecom. Nous les avons beaucoup écoutés, par le biais de groupes de travail, de questionnaires, de tests de mobilier, de déplacements du CHSCT sur d’autres centres afin d’apporter une réponse très adaptée au caractère propre des centres d’appel". Le centre héberge désormais 400 conseillers de clientèle et leur management. Les collaborateurs sont répartis sur trois grands plateaux séparés et de plein pied, soit trois plateaux de 150 places personnes. Il a été décidé de renouveler tout le mobilier. « Nous en avons profité pour revoir toute la conception du mobilier. Nous souhaitions allouer plus d’espace à chacun des collaborateurs et leur donner davantage de confort. », explique Isabelle Hazemann. « Nous nous sommes rapprochés de cabinets de conseil en aménagement de l’espace et avons choisi ART Réalisations, pour travailler sur la conception du mobilier et sur l’aménagement de l’espace de travail », précise-t-elle.


Une analyse préalable approfondie des besoins des salariés

Pour ce bâtiment construit selon les normes HQE, ART Réalisations s’est appuyé sur les recommandations de spécialistes de l’éclairage et de l’acoustique.
Le mobilier devait répondre aux besoins bien spécifiques des métiers exercés sur les plateaux des centres d’appel. ART Réalisations a commencé par interroger les équipes sur place, de façon à comprendre comment elles travaillaient : leurs attentes par rapport au poste de travail ? Ce qu’elles appréciaient et ce qu’elles souhaitaient voir améliorer sur leur poste actuel ? Analyser les flux, les métiers et les tâches exercées par chacun... « Un groupe de travail a été créé, principalement constitué de collaborateurs, de membres du CHSCT, de la RH, d’un représentant du service prévention santé, d’un stagiaire ergonome, du responsable mobilier et a été animé par ART Réalisation », précise la responsable Support services aux collaborateurs de Bouygues Telecom. Ce groupe a élaboré un cahier des charges précisant les attentes des clients internes sur leurs postes, leur environnement de travail et l’aménagement de la surface de bureaux. La surface allouée au poste de travail est supérieure au site précédent, mais inférieure aux autres centres d’appel Bouygues Télécom. C’est pourquoi un soin tout particulier a été apporté au mobilier, qui a été dessiné par Art Réalisations. En plus d’être évidemment ergonomique, le mobilier a su apporter un niveau de confort maximal. Il a tenu compte aussi du changement des écrans d’ordinateurs ( écrans plats au lieu des gros écrans cathodiques ).


Du mobilier prototypé et testé pour une meilleure satisfaction

A partir du cahier des charges, ART a conçu trois prototypes de mobilier et de rangement qui répondait en tout ou partie au cahier des charges. Une fois fabriqués, les protopypes ont été testés sur le site de Bourges pendant trois mois. "Nous avons fait tourner les collaborateurs pendant 3-4 jours sur chacun des prototypes. Cela leur permettait de travailler réellement sur le poste de travail prototypé. Des trois prototypes de bureau, aucun n’a totalement satisfait. Celui qui remportait le maximum de suffrages a été retravaillé en tenant compte des demandes d’amélioration. Ce modèle modifié a été ensuite dessiné, testé puis validé. Nous en avons profité pour tester un panel d’une douzaine de sièges de bureau. Chaque équipe a répondu à un questionnaire sur le mobilier de bureau et son environnement, et sur le siège. Pour le siège de bureau, un modèle a remporté sans hésitation la quasi unanimité".


Un partenariat client final, professionnel du mobilier et services aux collaborateurs

"Parallèlement aux tests des mobiliers prototypés, un premier appel d’offre a été réalisé avec une douzaine de prestataires, pour répondre au premier cahier des charges sur les trois prototypes. Ce qui a permis de sélectionner une demi douzaine de fournisseurs pour concourir à la deuxième phase", précise Isabelle Hazemann. "Grâce à cette première phase, nous avons pu tester la réaction des professionnels de mobilier de bureau, valider le côté réaliste de la conception et prendre en compte leurs remarques avant de rédiger notre cahier des charges définitif. Mi-septembre, nous avions une bonne vision de ce que nous voulions. Grâce aux tests, l’un des trois mobiliers a pu évoluer et être re-validé courant octobre, ce qui a permis de lancer le deuxième appel d’offre fin octobre". A l’issue de ce second appel d’offres, nous avons sélectionné trois professionnels de mobilier de bureau, avec lesquels nous avons travaillé pour affiner le cahier des charges. Chacun d’entre eux a fabriqué un prototype de trois postes de travail et d’un rangement. Cette phase de véritable partenariat a été la raison du succès final, le mobilier définitif est le résultat d’un travail commun, prenant en compte les idées, les attentes et les contraintes de chacun des partenaires : le client final, le professionnel du mobilier de bureau et les services aux collaborateurs.

La société Cider a fourni les bureaux, Confidence les luminaires via Cider. Il a également fourni l’équipement des salles de réunion en dehors des fauteuils (tables rondes et tables de réunion), ainsi que les tables rondes dans les espaces vie. Byzance a fourni les rangements, Interstuhl les sièges. Le siège a été la source d’une attention particulière car les collaborateurs sont toujours assis : le dossier est en maille, pour une certaine transparence, le siège est bien sûr ergonomique et se règle facilement. « Un de nos critères de choix était la simplicité et l’accessibilité des réglages », évoque-t-elle.


Le bâtiment de plein pied comprend : trois plateaux de 150 postes chacun, un plateau fonctionnel d’une vingtaine de postes, des salles de réunion et de formation, des boxes pour les réunions de 2 à 6 personnes, des zones « techniques », une grande cafétéria centrale et sur chaque plateau, une « base vie » : espace disposant d’un évier, frigo, micro-ondes, distributeurs de boisson où l’ on peut manger. A noter dans les espaces communs, une grande salle plénière permettant de réunir 150 personnes, divisible en trois grandes salles de réunion, ( la troisième servant le plus souvent d’espace de stockage de mobilier par des cloisons amovibles). Chez Bouygues Télécom, les conseillers clientèle sont regroupés en équipes de 15 personnes maximum, dont un responsable d’équipe. Chaque équipe dispose de 15 postes de travail regroupés par trois ou six, d’un meuble de 15 casiers, d’un meuble vestiaire, d’un meuble bas avec tableau blanc et d’un meuble haut.


L’éclairage et l'acoustique au centre de toutes les attentions

Beaucoup de collaborateurs se plaignaient sur d’autres sites de Bouygues Telecom, de la luminosité trop forte, même si elle correspondait aux normes définies par l’AFNOR pour ce type d’espaces. Sur écran en permanence, les conseillers de clientèle ont besoin d’une luminosité plus faible. Sur les plateaux, les sources lumineuse au plafond ont été supprimées, et seules les circulations en bénéficient. Le reste de la luminosité vient de perches installées à même les postes de travail. Chaque ensemble de trois postes de travail est équipé d’un lampadaire pour un éclairage direct et indirect, réglable en intensité par les collaborateurs. Des circulations sont crées en périphérie, à proximité des fenêtres, de manière à éviter une luminosité trop forte au poste de travail. Ainsi, ces aménagements ont permis d’améliorer la qualité de l’éclairage et répondent en même temps à une logique environnementale et économique. L’acoustique doit être traitée avec une attention tout particulière dans un centre de relation clientèle. En complément du traitement opéré au niveau du second oeuvre du bâtiment (cloisons, sol, plafond), les cloisonnettes de séparation des postes de travail sont dotées de qualités acoustiques optimales, de même que le fond de chaque rangement est doublé d’une mousse acoustique. Le résultat est très satisfaisant.

"Concernant le poste de travail, l’écoute des collaborateurs nous a permis d’ajouter quelques « astuces » : une prise de courant facilement accessible sur la cloisonnette - parce que les collaborateurs Bouygues ont tous un mobile à recharger ! - l’unité centrale accrochée avec des sangles pour libérer l’espace de travail sous le bureau, une bannette accrochée à la cloison ; un petit crochet sous le plan de travail pour y placer son sac. Nous travaillons actuellement sur l’idée d’un crochet installé sur la cloison pour le casque audio".

Les collaborateurs ont besoin de se voir, il y a beaucoup de communication visuelle : ils doivent pouvoir s’isoler mais avoir le sentiment d’appartenir à une équipe, sentir le soutien de leurs collègues. Cela a amené à choisir un plexi transparent pour les hauts de cloisonnettes à la place des cloisons satinées opaques imaginées au départ.



Les collaborateurs avaient besoin de peu de rangements : pour chaque équipe de 15 personnes, un ensemble de casiers avec serrures a été dessiné spécifiquement. Les conseillers peuvent changer d’équipe, voire d’unité : en cas de changement de poste, il suffit au conseiller d’ enlever sa serrure et son étiquette, de prendre son panier et de s’approprier un autre casier ailleurs. Autres rangements : un meuble bas avec tableau blanc pour la communication propre à chaque équipe, une armoire ouverte avec capacité de 15 cintres, enfin une armoire haute.

Le déménagement a eu lieu début juin 2006. Le projet, en terme d’aménagement interne des espaces et d’équipement mobilier a pris en tout un an et demi, autant que le projet de construction du bâtiment. Les collaborateurs ont été largement associé au projet, qui a très participatif, avec beaucoup de communication, des enquêtes, des questionnaires, un groupes de travail. Ce qui prouve que si l’on demande leur avis aux salariés, l’aménagement des espaces revient comme une chose très importante, qui leur tient plus à coeur qu’on ne le pense et qui contribue indiscutablement à améliorer la qualité de vie des gens au bureau. Entre les professionnels de l’aménagement et du mobiliet et le client Bouygues, s’est instauré un vrai partenariat dans un climat de confiance. Chaque acteur du projet a joué le jeu avec enthousiasme. « Un mois après l’installation, l’ enquête informelle sur le vécu du poste de travail et l’appropriation de l’espace, a montré que les collaborateurs étaient satisfaits ! », conclut soulagée, Isabelle Hazemann.



Résultat d’un travail de réflexion avec les professionnels de mobilier de bureau : chaque configuration composée de trois postes, est équipée d’un pied central carré, sur lequel sont positionnés les boitiers de prises courants fort et faible. Ceci à la fois pour l’ergonomie et la facilité d’installation et d’utilisation du poste que pour le coût final... La sobriété était de mise sur un espace aussi grand. Hormis un mur peint en polychromie sur chaque plateau, les couleurs choisies sont neutres : plateaux des bureaux en érable blanc, cloisonnettes grises avec plexi bleu, sièges noirs. La cafétéria, aménagée par l’architecte de l’immeuble, Vincent Casinos, a été voulue plus colorée et chaleureusepour des moments de détente récupérateurs.