Quel lien entre espaces et travail dans les entreprises de service ?

Son objectif était d’apporter aux designers finalistes de l'appel à projet prospectif ACTINEO/VIA un éclairage d'architecte et d'ergonome sur l'aménagement des espaces de bureau de demain. Les deux intervenants, l'un architecte et chercheur, l'autre architecte et ergonome, ont ainsi pu transmettre aux designers finalistes les connaissances et recherches sur les nouvelles pratiques en matière d’aménagement des espaces de bureau de demain.Quand des architectes chercheurs rencontrent des designers

Accueillis par Michel BOUISSON, en charge au VIA des relations avec les designers et les écoles de design, Jean Marc BARBIER et Thomas VALETTE, du pôle Ergonomie au FCBA Odile DUCHENNE et Laetitia FRITSCH d’ACTINEO, les intervenants Michael FENKER, architecte et chercheur au LET, ENSAPLV et Nadia HEDDAD, architecte et ergonome, chargée de cours au département ergonomie et écologie humaine Université Paris 1, ont pris successivment la parole puis un débat s’est instaure entre eux et les designers Jérôme GAUTHIER, Oliver PEYRICOT, Antony LEBOSSE des 5.5 Designers et Adeline LUNATI

1ère intervention : Les nouveaux espaces de travail dans le tertiaire, par Michael FENKER


L’expert cherche à analyser les espaces de travail non pas futurs, mais nouveaux. Une observation attentive des opérations immobilières récentes permet de constater qu’aujourd’hui les démarches et les pratiques d’aménagement des lieux de travail se sont modifiés. Depuis plusieurs années, l’espace tertiaire est davantage organisé pour des activités liées à la coopération dans un contexte où le salarié est considéré comme un « travailleur du savoir ». Le bouleversement a lieu par les mutations managériales et technologiques. Au niveau organisationnel, l’interaction et la communication, l’accessibilité et l’échange des savoirs se sont démultipliés. Il y a une nécessité de flexibilité fonctionnelle, financière et géographique.

Au niveau spatial, cela se traduit par la diversité des lieux. Le bâtiment a toujours une dimension symbolique et fonctionnelle, mais leurs rôles évoluent (afficher une culture plutôt que le pouvoir ; permettre le regroupement d’une communauté de pratique plutôt que le contrôle).
  • Le bureau comme ville :
Telecom Suède : Sur le plateau, 250 managers grands comptes, qui passent peu de temps au bureau, le poste individuel n’est plus attribué qu’à quelques collaborateurs. Il y a des postes pour quatre personnes, dédiés aux tâches rapides et aux petites réunions. Certains lieux peuvent être séparés par des cloisons mais chaque endroit devient un lieu de travail, même la salle de repos ou la cuisine, située en plein centre du plateau.
Sol à Helsinki : Cette entreprise de nettoyage industriel visait un élargissement de son métier sur le domaine de la gestion de bâtiment. L’effectif devait passer de 80 à 120 personnes. L’aménagement s’est fait sur le thème de « expérimenter l’occupation de lieux qui ne sont pas les siens ». Aucun poste de travail n’est plus individuel, il y a des « maisons dans la maison », constituant la reprographie ou des salles de réunion. La cuisine devient ici aussi un lieu de travail.
L’accord pour sacrifier de la « privacy » ne s’obtient auprès des utilisateurs que quand l’aménagement offre d’autres qualités. Dans l’étude culture – espace, il est important de prendre en considération les usages dans la conception et la gestion des lieux.
 
  • La ville comme bureau :
E-office à Londres offre des lieux d’accueil très diversifiés, en cohérence avec leur cœur de métier : deux cent entreprises louent des locaux chez eux. 
De même, le site de Shell aux Pays-Bas combine à la fois la fonction d’hôtel et d’université d’entreprise.

Une manière pertinente de d’appréhender les nouveaux espaces de travail est de penser l’aménagement comme un processus et non comme un résultat. Ce processus implique une participation des utilisateurs et une prise en considération des usages. Le bâtiment doit offrir des services aux utilisateurs.

2ème intervention : La question de l’appropriation des espaces de travail, étude de cas, par Nadia HEDDAD

Nadia HEDDAD nous présente une entreprise d’activité tertiaire. Il s’agit d’une organisation regroupant des urbanistes, des économistes, des techniciens, des juriristes et des administratifs. Le projet a consité à rassembler différents métiers sur un même site avec l’objectif de faciliter la communication entre services et promouvoir une image mettant en avant l’unité de l’organsiation, et aidant le client extérieur dans le repérage des services et des compétences. Le choix s’est vite opéré sur un espace ouvert sur le modèle de l’open space comme support de l’intention portée par la direction, décloisonner les services et faciliter la lisibilité globale dans l’espace. Des métiers très différents ont été regroupés sur un même site. L’espace, par une volonté de la direction, y est très ouvert.

Le projet, confié à une structure chargée de l’implantation du mobilier, a valorisé de grands espaces ouverts avec de gandes baies vitrées ouvrant largement sur la ville. Les postes de travail sont conçus de façon à satisfaire les besoins génériques, tels que plan de travail, caisson de rangement, et sont disposés de façon cohérente avec l’espace. Les postes sont perpendiculaires aux façades, les espaces en second jour sont attribués aux fonctions communes (réunion, salon d’attente…) et les différents postes sont séparés par des panneaux acoustiques de façon à limiter les nuisances sonores possibles sur le plateau ouvert. En effet, les plateaux peuvent contenir jusqu’à 20 postes. Très vite après la mise en service du bâtiment équipé des nouveux plateaux ouverts et des mobiliers, les salariés ont ajouté des armoires, plus la plupart de grande hauteur, et des panneaux acoustiques supplémenatires. Un besoin de rangement est apparu, mais surtout une volonté de se préserver une certaine intimité fortement traduite dans l’espace. Le résultat est un aménagement très chargé, avec une forte concentration d’armoires en décalage avec la volonté initiale de la direction.

Les spécificités de chacun des métiers n’avaient en fait pas été prises en compte et les besoins relatifs à chacune des logiques de travail avaient été évacués car peu considérés ni réellement observés dans la définition des plans d’implantation. La réflexion ayant été focalisée sur le principe de l’open space, la traduction dans l’espace s’est réduite à une réflexion relativement simplifiée du poste de travail, sans considération des besoins réels de travail, ni des spécificités de chacune des logiques de travail impliquées par le projet. Autrement dit, la réflexion s’est focalisée sur le poste et non sur l’usage de l’espace en situation de travail. 

En effet, une réflexion "poste de travail" conduit à une approche "utilisation" et considère les questions de dimensions, d’ambiances physiques (sonore, éclairage…) par rapport à des données génériques relatives au fonctionnement de l’homme mais ne permet cependant pas de saisir la spécificité de l’usage de l’espace qui, elle, suppose une approche plus fine du travail réel au quotidien. Ce ne sont plus simplement des données générales sur l’homme qu’il faut intégrer dans la conception mais tous les besoins spécifiques relatifs au travail réalisé. La conception d’un poste de travail pour un juriste ne peut être la même que pour un urbaniste ou un commercial. Les besoins sont différents selon l’usage qui découle du poste et de l’espace spécifique à la logique de travail de chacun. Dans le cas de cette étude de cas, les armoires et les panneaux acoustiques sont devenus un moyen pour se préserver un espace de confidentialité pour les juristes, un moyen d’affichage des plans pour les urbansites et un moyen d’isolation des conversations téléphoniques multiples pour les commerciaux.


Le travail de l’ergonome est alors de faire une analyse de l’existant
, qui serait la base pour une réflexion sur les besoins, et qui dans un second temps permet un arbitrage dans le cadre d’un compromis pour la construction des réponses spatiales à adopter. L’objectif est de permettre une base objetive commune, l’analyse des besoins, avant toute traduction dans l’espace. Dans le cas de l’expérience relatée ci-dessous, le manque d’une analyse en amont conjugué à l’absence d’un réel chef de projet et d’une représentation salariale peu présente et peu impliquée dans la conduite du projet, a engendré une traduction spatiale en désaccord avec les attentes des salariés.

3ème intervention : Le travail et le poste de travail dans l’industrie – Le travail et la situation de travail dans les services, par Nadia HEDDAD

Généralement, lorsque les entreprises s’intéressent à l’espace de travail, elles considérent principalement la surface d’occupation, le poste de travail et l’enveloppe du bâtiment. Cette vision très limitée de la problématique de l’espace de travail évacue toutes les interactions entre l’espace, le travail et l’organisation.

Une autre difficulté relève du fait que chacune de ces dimensions, espace, travail et organisation constitue l’objet de spécialistes ou de disciplines souvent peu en relation.
Le volet organisation et espace est bien maîtrisé par les architectes, le volet organisation et travail l’est par les RH, maisla relation travail et espace souffre de trop d’acteurs et d’experts différents, de représentations divergentes et d’approches partielles.
Il y a deux registres de l’espace : matériel et immatériel. En schématisant, il est possible de distinguer le modèle économique de l’industrie comme une production matérielle et la relation de service du tertiaire comme une production immatérielle. Le rapport à l’espace est de fait différent.

L’industrie est faite de rationalisation et de division des tâches mais aussi des espaces de travail. D’un côté, les espaces de production, de l’autre, les espace sociaux différenciés dans l’espace et dans le temps. Le taylorisme marque le modèle industriel et notamment le modèle d’espace cohérent avec le process de la chaîne industrielle : un enchaînement d’opérations chacunes relatives à un ensemble de postes de travail homogènes, d’où le client est exclu.
Dans la relation de service, il y a un face à face, une interaction avec le client, qui entre dans le process mais aussi dans l’espace de travail. Le rapport au travail et à l’espace s’en trouve fortement modifié. Les entreprises se cherchent dans la relation espace/travail/organisation. La difficulté vient aujourd’hui du fait qu’elles essayent de rendre "produit" ce qui est en fait "service". Dans une approche produit, une réflexion opération puis poste de travail peut être envisagée alors dans une approche service, toute la difficulté réside dans l’intégration du client dans le processus de prodution et dans l’espace de travail. La question de la prise en compte de sa subjectivité se pose ainsi fortement. C’est de ce point de vue une situation inédite qui fait basculer la conception classique des espaces de travail. L’enjeu est alors de raisonner en termes de "ressources" permettant cette souplesse nécesaire dans cette nouvelle problématique de l’espace de travail dans lequel la question question du mobilier se pose clairment sous un autre angle.


4ème intervention : Le mobilier et la gestion de l’information, étude de cas, par Michael FENKER

Une entreprise a déménagé 50 personnes de son service marketing. Dans l’ancien bâtiment, l’aménagement était des plus classiques. Dans le nouveau dont la surface est moindre, une réflexion a été menée sur l’organisation : Comment rendre les process de marketing plus lisibles ? Comment formaliser chaque outil et étape du marketing ? La démarche a permis d’élaborer un aménagement qui regroupe les utilisateurs en trois pôles suivant leur contribution aux différentes métiers du marketing. Les caractéristiques retenues pour chaque pôle sont :
  • les experts :
30% de leur temps est passé au bureau, où ils échangent et intègrent leurs connaissances des projets. Ils n’ont pas de postes individuels, mais un mobilier pour des rangements fixes et mobiles.
  • Les intégrateurs :
60% de leur temps est passé au bureau, sur des postes de travail individuels et des lieux pour leurs réunions et le travail à plusieurs, avec un mobilier mobile et fixe.
  • Les réalisateurs :
90% de leur temps est passé au bureau. Ils ont différents types de rangements et des armoires partagées, des postes individuels.

En fonction du temps de présence des salariés, chaque pôle est organisé différemment en terme de rangement, avec une réflexion sur l’aménagement et l’appropriation de l’espace.
 

Quelques clefs d’analyse pour appréhender les mutations en cours dans l’aménagement des espaces de travail, par Michael FENKER


Pour appréhender les bouleversements qui traversent les entreprises et modifient les pratiques d’aménagement, nous distinguons la dimension technique et la dimension sociale des espaces de travail. La dimension technique renvoie au cadre bâti et à la technologie de l’information et de la communication. La dimension sociale renvoie à l’organisation et aux ressources humaines. L’aménagement de l’espace doit offrir un compromis entre les différentes logiques possibles pour gérer les évolutions dans ces dimensions.

Créé par Laetitia Fristch le 24/10/2008