Chapitre 3 - Les espaces de travail des open space intelligents

On l’a vu : parmi les facteurs qui influent sur la qualité de vie au bureau, les espaces et leurs aménagements arrivent en bonne place. C’est logique puisque le bureau est non seulement un lieu de travail mais aussi un lieu de vie, le théâtre d’interactions complexes et mouvantes entre des formes d’organisation du travail et des modes de vie. Un centre majeur de socialisation où l’on « vit ensemble », où se déclinent et se conjuguent plus ou moins harmonieusement le « moi » et le « nous », sans oublier le « on » et tous les autres…

Quand on évoque les modèles d’organisation de l’espace au bureau, l’open space fait souvent l’objet de toutes les attentions. Et dès qur l’on aborde la question des conditions de travail, l’open space se retrouve sur la sellette, au point qu’on l’a même accusé d’être mortifère.* L’une des raisons probables de cette focalisation est que l’irruption de l’ouvert dans un univers jusque-là dominé par la logique du cloisonnement a constitué la grande évolution (pour ne pas dire révolution) de ces dernières années.

Mais à y regarder de plus près, au-delà des représentations réductrices et des simplifications abusives, on constate que cette appellation fourre-tout recouvre en fait une grande variété de réalités et de déclinaisons répondant à des visions très différentes des modes d’organisation de l’entreprise – au point qu’on ne devrait plus, en toute rigueur, parler de l’open space, mais des open space.

D’autre part, l’open space s’inscrit bien (et sans doute nettement mieux que d’autres si l’on en juge par son succès) dans l’approche contemporaine, à la fois plus globale et plus fine, de la problématique de l’aménagement des locaux professionnels. Au point de devenir l’une des composantes – et non des moindres – de la « systémique » d’aujourd’hui, qui entend remettre l’espace et le temps de travail individuel et collectif en perspective, bien au-delà du seul « bureau ».

* Suivant une formule qui a fait florès : L’open space m’a tuer (Alexandre des Isnards et Thomas Zuber, Hachette Littérature, 2008).

On l’a dit (et on le regrette !) : le terme « open space » est générique – pour ne pas dire fourre-tout – et recouvre des réalités bien différentes. Sa signification varie donc, même chez les aménageurs. Doit-on réserver l’appellation à de vastes plateaux ouverts accueillant des dizaines de collaborateurs ? Peut-on au contraire l’appliquer à des espaces fractionnés en sous-ensembles plus ou moins fermés, mais en tout cas sans portes et sans cloisons montant jusqu’au plafond, abritant chacun quatre ou cinq personnes ?

Au-delà de leurs dimensions, de leur capacité et de leurs modalités d’ouverture/fermeture, les open space, comme les bureaux classiques, peuvent être aménagés de bien des manières. Acoustique, éclairage, aération, climatisation, couleurs, place disponible, niveaux d’intimité/confidentialité, mais aussi qualité, esthétique et ergonomie du mobilier sont autant d’éléments qui jouent un rôle clé dans la perception qu’en ont les utilisateurs au regard de leurs attentes.

Par ailleurs, l’open space n’est qu’une partie d’un tout dont l’aménagement est lui aussi déterminant. Espaces d’accueil, de réunion, de créativité, de restauration, de détente, de circulation… sont autant de lieux de vie et de travail significatifs pour leurs usagers, qu’ils soient salariés, fournisseurs ou clients de l’entreprise.

Typologie sommaire des open space

Dans l’acception la plus généralement admise, l’open space est un vaste espace de travail ouvert, la plupart du temps fractionné par des meubles de rangement ou des panneaux plus ou moins hauts. Ces séparations permettent aux salariés, lorsqu’ils sont assis, d’être protégés du regard des autres et de retrouver la sensation d’être dans un lieu clos et privatif favorable à un travail de concentration, et lorsqu’ils se lèvent, de pouvoir embrasser du regard l’ensemble de l’espace, donc de se retrouver en position de communiquer et d’échanger avec leurs collègues proches.

à un extrême, on trouve les vastes « plateaux » accueillant plusieurs dizaines de postes de travail, dont la morphologie se rapproche de celle des espaces où travaillaient au siècle dernier, par exemple, les pools de dactylos ou les opératrices des PTT – à cette différence près qu’ils sont dépourvus de l’inévitable estrade du haut de laquelle les agents de maîtrise pouvaient surveiller leurs ouailles. (Est-ce à dire qu’aujourd’hui les collègues sont assez grands pour s’en charger tous seuls ?)

À l’autre extrême, on trouve les bureaux partagés, dans lesquels travaillent deux ou trois personnes. Ces bureaux favorisent les échanges, la collaboration et assurent aux salariés une certaine intimité. Intimité relative, toutefois, puisque ces deux ou trois personnes vont partager un bureau fermé dont les mètres carrés seront optimisés.

Entre les deux, toute une série de déclinaisons et de variantes tentent d’humaniser l’open space et de le rendre vivable : les espaces ou les bureaux dédiés à des équipes de deux à dix personnes maximum, les bureaux cabines partiellement fermés, au cœur des open space, pour retrouver un peu de l’intimité perdue, et, de plus en plus, des nouveaux lieux de respiration qui permettent, le temps d’une réunion, d’un coup de fil confidentiel ou d’un travail nécessitant le calme et l’isolement, d’échapper au brouhaha ambiant pour rejoindre tantôt une cellule de travail, tantôt un salon ou un lounge.

À notre connaissance, il n’existe pas de statistiques permettant de se faire une idée très précise de la part de marché des open space aujourd’hui en France. Pas plus que du pourcentage de salariés qui travaillent dans un tel environnement. Toutefois, d’après l’enquête TNS/Sofres pour Actineo déjà citée, il semblerait que les bureaux individuels soient désormais minoritaires : 40 % seulement des personnes interrogées travaillent encore dans des bureaux individuels, contre 41 % dans des bureaux collectifs et 14 % dans des « bureaux ouverts ou paysagers » (les 5 % qui restent déclarent ne pas avoir de bureau dédié).

Pourquoi cet engouement pour les open space ?

Même s’ils sont majoritaires (d’assez peu et également depuis peu), les open space tendent à constituer la référence en matière d’aménagement des espaces de bureau. Quelles sont donc les vertus dont les parent les directions ?

Le premier avantage des open space est d’ordre économique. Dans la mesure où ils conduisent à abattre des cloisons, ils permettent d’augmenter le coefficient d’occupation des locaux et, par-là même, de réduire le coût immobilier de chaque salarié – l’économie ainsi réalisée étant d’autant plus significative que les bureaux précédents étaient largement dimensionnés et situés dans des quartiers où le foncier est cher.

Le deuxième est plus fondamental : l’open space permet de se libérer, dans une certaine mesure, des contraintes que fait traditionnellement peser le bâti (le contenant) sur l’intérieur (le contenu) et son aménagement. Confrontées à l’évolution (la révolution ?) permanente des modes d’organisation du travail, les entreprises ne peuvent qu’accueillir favorablement une solution qui, on vient de le voir, permet d’aménager leurs locaux à moindre coût tout en gagnant un maximum de souplesse et de flexibilité (ou, pour oser un néologisme, d’« aménagibilité »).

Cette liberté retrouvée explique l’engouement des architectes d’intérieur et des aménageurs pour les plateaux plus ou moins vastes qui leur permettent de laisser libre cours (ou presque) à leur créativité, et d’inventer une infinité (ou presque) de combinaisons d’espaces individuels ou collectifs, d’aménagements, de formes et de couleurs.

Autre argument souvent évoqué : en « décloisonnant » l’entreprise au sens propre, les open space la décloisonnent aussi au sens figuré, et favorisent par-là même les modes de fonctionnement collectifs et le travail en équipe. À quoi s’ajouteraient des vertus « égalitaristes » bienvenues en France, où les clivages sociaux et hiérarchiques sont encore très sensibles : en abattant les murs, en unifiant l’espace, l’open space réduirait les distances entre les différentes catégories de salariés, notamment entre employés et encadrement. De là à dire que l’open space parachève dans l’entreprise l’abolition des privilèges laissée en plan par la société civile…

Quoi qu’il en soit, le développement de l’open space est, on l’aura compris, parfaitement en phase avec la recherche forcenée d’économies, de performance et de compétitivité déjà évoquée, qui conduit les entreprises privées – et depuis peu les services publics – à privilégier les modes de fonctionnement et d’organisation les plus rentables. Mais qu’en pensent les utilisateurs ?

Ils parlent de leur open space

« Aucun bureau fermé, mais 350 postes de travail installés en plateaux projet » (Direction informatique de Renault)

« Le bâtiment est divisé en quartiers. Chaque quartier regroupe environ 15 collaborateurs » (Microsoft)

« L’organisation se fait par « grappes » de 12 collaborateurs et d’un superviseur » (un site Veolia)

« Tout le monde est en open space. Seul le président a un bureau fermé. Les membres de la direction générale et du Comex bénéficient de bureaux cloisonnés mais avec porte ouverte, afin de témoigner de la volonté de la direction générale de se sentir proches des équipes » (Sodexo)

« Tous les cloisonnements ont été supprimés entre les directions. Il ne reste plus que 90 bureaux cloisonnés pour 2 400 personnes » (Siège social de La Redoute)

« Tous les collaborateurs et tous les managers sont en open space, hormis les membres du comité de direction, de la RH, du Juridique et de la Finance » (Coca-Cola Entreprise)

Open-Space: un compromis

De 25 m2 en moyenne par poste de travail dans les années 1970 à 15 m2 aujourd’hui à production égale : le gain de surface induit par les nouveaux modèles d’aménagement des bureaux n’est sans doute pas étranger à l’évolution de l’espace de travail. En quatre décennies, le bureau cloisonné a été détrôné par le bureau paysager, à son tour remis en cause par le plan compact. Lequel est talonné par les « bench ».

Outil indispensable s’il en est, le mobilier de bureau s’est adapté à la tendance et a permis d’importantes évolutions en matière d’aménagement.

D’autres facteurs ont joué en faveur de l’open space. Notamment le rôle grandissant joué par la direction des ressources humaines, la direction de la communication et la direction financière. Dans 92 % des cas, toutefois, c’est la direction générale qui prend la décision. Pas facile de trancher entre les besoins de flexibilité, la nécessité de fournir un cadre de travail de qualité et l’obligation de tenir dans le budget. Avec une question leitmotiv : cloisonné ou open space ?

Parmi les principales préoccupations des décideurs, le budget et l’ergonomie arrivent en tête, avec, respectivement, 62 % et 57 % des suffrages. La flexibilité puis l’image arrivent ensuite avec 43 % et 32 % des voix. Or l’open space est souvent le meilleur compromis pour concilier maîtrise du budget, ergonomie et flexibilité.

Source : Jones Lang Lassalle, On. point, Aménagement, décembre 2009.

Bureaux plus petits : les salariés attendent beaucoup des espaces collectifs

Dans l’ensemble, les salariés se montrent plutôt satisfaits de leur espace de travail (68 %), et ils considèrent que beaucoup de facteurs ont évolué plutôt positivement au cours des dernières années, qu’il s’agisse du confort (72 %), de l’esthétique (70 %) ou de l’agrément (65 %). Cependant, ils sont plus partagés quand on leur demande de dire si les bureaux ont globalement évolué plutôt en bien (35 %), plutôt en mal (33 %) ou qu’ils n’ont pas évolué (30 %).

Les salariés sont plus sévères vis-à-vis de leur propre environnement professionnel que vis-à-vis des espaces de travail en général. Notons par ailleurs que, tout au long de l’étude, les salariés qui travaillent dans des bureaux ouverts de type open space se montrent plus critiques que la moyenne.

Même si les salariés ne considèrent pas spontanément aujour­d’hui la superficie de leur cadre de travail comme un des critères les plus déterminants de sa qualité (30 % de suffrages), 53 % s’attendent à ce qu’elle se réduise au cours des années à venir, ce qui explique sans doute en partie pourquoi les expériences de partage de l’espace (réelles et en cours, ou bien imaginées pour l’avenir) recueillent autant d’avis positifs, que ce soit une cuisine (97 %), un espace détente (96 %), un espace vert (95 %), une salle offrant des outils technologiques avancés (94 %) ou bien encore, mais dans une moindre mesure, un bureau (67 %).

Source : enquête Harris Interactive pour Gecina

 

Les entreprises disent attendre beaucoup de l’aménagement de leurs locaux, et en particulier qu’il profite à leurs collaborateurs… Avant d’aller plus loin, voyons ce qu’en disent les intéressés. Pour faire un point sur le cadre de travail d’hier, d’aujourd’hui et de demain tel que le voient ses occupants, nous nous servirons d’un sondage réalisé en mai 2011 par Harris Interactive pour Gecina,* dont l’objectif était triple : comprendre comment les salariés appréhendent leur espace de travail, définir les critères qui déterminent leur appréciation, mettre au jour leurs attentes en termes d’évolution.

En comparant les résultats de ce sondage avec ceux de l’enquête TNS/Sofres réalisée en avril 2011 pour Actineo déjà citée, on voit qu’ils se recoupent largement malgré la différence des populations interrogées.

Dans un cas comme dans l’autre en effet, les salariés disent à leur manière leur satisfaction vis-à-vis de l’espace de travail, de ses aménagements et de ses équipements. Mais, appelés à juger ses évolutions dans le temps, ils expriment des sentiments nettement plus mitigés. Et ils se montrent bien plus critiques sur leur cadre professionnel quand ils travaillent eux-mêmes en open space…

L’enquête Harris Interactive se distingue cependant sur plusieurs points. D’abord en traduisant des jugements moins tranchés, plus diversifiés quant à l’influence positive que peut exercer la qualité des espaces de travail sur la productivité, le bien-être ou la créativité des salariés. Elle fait aussi ressortir des attentes plus fortes en termes d’écologie, sans pour autant – réalisme ou résignation ? – que ces demandes soient exprimées comme des priorités.

* Enquête réalisée en ligne du 5 au 11 mai 2011. Échantillon représentatif de 960 salariés issus d’un échantillon national représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, à partir de « l’access panel Harris Interactive ». Méthode des quotas et redressement appliqué aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, statut d’activité et lieu d’habitation de l’interviewé(e).

Dans le même ordre d’idées, les salariés interrogés se disent convaincus que leur espace de travail va se réduire à l’avenir. Mais on ne sait pas très bien s’ils pensent seulement à leur bureau – ce qui irait dans le même sens que leurs autres réponses – ou s’ils parlent de l’ensemble des surfaces affectées à leur travail. Par ailleurs, ils confirment leurs réticences vis-à-vis du « desk sharing » (type d’organisation dans lequel le salarié n’a plus du tout de bureau attitré) et vis-à-vis des modèles encore plus ouverts que l’open space, c’est-à-dire sans délimitation nette entre espaces de travail individuels et espaces de travail collectifs. Enfin, ils indiquent leur peu d’attirance pour les tours de bureaux, et cela tout particulièrement en province.

Pouvoir s’isoler : une attente forte des salariés : Interrogés sur le confort de leur espace de travail, 8 salariés français sur 10 se disent satisfaits : 86 % sont satisfaits de leur bureau, 82 % de l’éclairage, 81 % de leur siège et de la facilité de connexion pour leur ordinateur ou leur téléphone, 78 % de leurs rangements personnels, 73 % de leurs rangements collectifs, 74 % du niveau de bruit et de la qualité de l’air intérieur, 72 % de la température ambiante, 71 % des possibilités de personnalisation, 71 % encore de l’esthétique de leur mobilier ainsi que de l’espace de stockage et d’archivage, et, enfin, 63 % de l’aménagement et de la décoration.

Si l’aménagement de l’espace est perçu comme adapté quand il s’agit de circuler (87 % de satisfaits), de se réunir (80 %), de travailler seul (76 %) ou de se concentrer (72 %), il est moins propice à la restauration (67 % de satisfaits, 28 % d’insatisfaits), à l’isolement (60 % de satisfaits, 38 % d’insatisfaits) et à la détente (56 % de satisfaits, 40 % d’insatisfaits).

Cet indice varie selon le modèle d’aménagement. Il chute de 80, 76, 72 et 60 % de satisfaits chez les titulaires de bureaux individuels à respectivement 69, 49, 51 et 39 % seulement chez les occupants de bureaux paysagers.

Source : Enquête TNS/Sofres pour Actineo, déjà citée. Enquête menée en mars 2011, par entretiens « face à face », auprès de 547 actifs travaillant dans un bureau, issus d’un échantillon national de 4 000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus)

La qualité de la vie au travail plébiscitée : Pour les salariés interrogés en mai 2011 par TNS/Sofres pour Actineo, la qualité de vie au travail est plus importante que le niveau de rémuné­ration (38 % contre 37 %). Et ce chiffre est plus élevé (45 %) chez les femmes, et grimpe même à 49 % chez les personnes vivant seules au foyer.

Source : Enquête TNS/Sofres pour Actineo, déjà citée.

Les expériences faites en usine dans les années 1980 avec la mise en place d’« équipes semi-autonomes » l’avaient vite montré : loin de créer mécaniquement de l’harmonie, l’auto-organisation de petits collectifs de travail est souvent source de tensions, voire de souffrance, chez ceux qui, pour une raison ou une autre, n’arrivent pas à s’intégrer dans l’équipe.

D’une certaine façon, les mêmes causes produisent les mêmes effets dans les open space où chacun est obligé de côtoyer et supporter l’autre tout au long de la journée. S’y ajoute la surveillance mutuelle, consubstantielle, liée au décloisonnement, tout au moins dans le vécu des salariés, les on-dit, les bruits et les rumeurs dont on craint ici plus qu’ailleurs les ravages. À croire décidément que les normes sociales d’un groupe s’imposent à ses membres non pas suivant une logique d’intégration, mais suivant une logique de mise à l’écart ou d’exclusion…

Ces résultats éclairent ceux de l’enquête TNS/Sofres pour Actineo déjà évoqués. En particulier, ils permettent de mieux comprendre pourquoi les salariés qui travaillent en open space (appelés dans le questionnaire « bureaux paysagers ») se disent moins satisfaits que les occupants de bureaux privatifs. En effet, pour eux, la qualité de vie au bureau tient d’abord aux relations humaines (84 % de suffrages), bien avant l’espace dont on dispose pour travailler (48 %) et les composantes matérielles de l’espace physique : l’absence de bruit (28 %), la qualité de l’aménagement (27 %) la qualité de l’éclairage (14 %), l’état du mobilier de son bureau (13 %), la climatisation (11 %), l’existence dans les locaux de salles de réunion (9 %), d’espaces de repos (8 %) et d’une cafétéria (6 %)…

Toutefois, ce constat ne doit pas conduire à minimiser l’importance de l’aménagement physique des espaces de travail. Au contraire, il souligne que, dans le hit-parade des facteurs qui selon eux contribuent le plus à la qualité de vie dans l’entreprise, les occupants de bureaux individuels accordent plus d’importance que la moyenne à l’espace disponible pour travailler (55 % contre 48 %).

De même, si les salariés se déclarent presque tous contents de leur espace de travail (83 % de satisfaits dont 25 % de très satisfaits, contre seulement 16 % d’insatisfaits), le jugement porté varie très nettement selon le type de bureau occupé par les sondés :

En bureau individuel : 90 % sont satisfaits (+7 points)

dont 33 % très satisfaits (+9 points)

En bureau collectif (2 à 4 occupants) : 84 % sont satisfaits (+1 point)

dont 19 % très satisfaits (– 5 points)

• En bureau paysager (plus de 4 occupants) : 63 % sont satisfaits (– 20 points), dont 14 % très satisfaits (–10 points).*

Malgré ce satisfecit majoritairement décerné à leur espace de travail, plus d’un quart des salariés disent subir des nuisances quotidiennes au bureau : 34 % des salariés en moyenne se disent gênés par leurs collègues, en particulier par le bruit qu’ils font (cette proportion atteint même 55 % chez les occupants de bureaux paysagers).

Viennent ensuite les difficultés liées à l’aménagement : 33 % des sondés sont perturbés par des problèmes de température imputables au chauffage ou à la climatisation des locaux, 26 % se plaignent du manque de place dans les meubles de rangement et sur les bureaux, 23 % sont incommodés par le bruit des appareils et 17 % par un mauvais éclairage.

* Toutefois, on peut supposer que cette dimension est en partie corrélée à la catégorie professionnelle : dans la mesure où 87 % des CSP + sont satisfaits (28 % très satisfaits) et 76 % des CSP – sont satisfaits, (16 % très satisfaits).

Côté améliorations, les attentes des personnes interrogées se portent en premier lieu sur la performance de l’ordinateur (39 %), la climatisation ou le chauffage (39 %) et les rangements, jugés trop peu nombreux (37 %). Les salariés souhaiteraient aussi plus d’espace autour de leur poste de travail (34 %), un siège plus confortable (32 %), plus de place sur leur table (32 %), un écran d’ordinateur plus grand (28 %), le renouvellement de leur mobilier (26 %) et un meilleur éclairage (24 %).

Ici encore, c’est quand on évoque le problème du bruit que les écarts se creusent le plus entre les différentes catégories de personnes interrogées, en fonction du type de bureau qu’elles occupent : là ou, en moyenne, 31 % des salariés souhaitent une diminution des nuisances sonores, ils sont 53 % à l’appeler de leurs vœux parmi ceux qui travaillent au quotidien dans un bureau paysager.

L'open space vu par une de ses "victimes"

L’open space peut être vu comme le symbole d’un « nouveau management » caractérisé par un fonctionnement en mode projet, une diffusion permanente de l’information et la recherche d’une efficacité maximale. Très largement dominant dans les start-up, il a été adopté par beaucoup de grands groupes. Il manifeste une volonté de flexibilité totale, et certaines entreprises ont même décidé de remplacer purement et simplement les bureaux attitrés par des bureaux « nomades ».

De prime abord, l’open space peut sembler « démocratique » puisque tous les bureaux se ressemblent. Mais des préséances beaucoup plus subtiles se sont instaurées : les personnes installées près des fenêtres ou dont on ne peut pas voir l’écran sont souvent des seniors. Certains n’ont qu’un ordinateur portable, d’autres ont en plus un téléphone, si possible un Blackberry, tandis que la taille du placard personnel en dit souvent très long sur le rang de son titulaire dans une hiérarchie qui, pour être invisible à l’œil nu, n’en est pas moins bien réelle…

L’open space accroît-il l’efficacité ? Ce n’est pas prouvé. Au contraire, ses utilisateurs cherchent à s’isoler pour pouvoir travailler, comme le montre le recours accru aux casques audio. Souvent, on se contente d’y expédier les affaires courantes et on repousse les tâches importantes jusqu’au moment où on pourra enfin se couper du monde… L’open space facilite-t-il la diffusion de l’information ? Rien n’est moins sûr, dans la mesure où il nuit considérablement à la confidentialité des informations données. Les entreprises choisissent l’open space pour réduire leurs coûts de fonctionnement, certes, mais aussi pour surveiller plus facilement leurs collaborateurs. Mieux, les salariés s’y surveillent les uns les autres ! Insensiblement, chacun en vient à s’autosurveiller. Une autosurveillance à la fois très efficace et rentable pour l’entreprise, puisqu’elle décharge l’encadrement de son rôle de contrôle.

Source : Alexandre des Isnards, L’Open space m’a tuer, Hachette, 2008, Rencontre Actineo, « Faut-il fermer les open space ? », 19 novembre 2008.

Au fil des études déjà citées, et notamment de l’enquête TNS/Sofres pour Actineo, les paramètres qui font – ou ne font pas – un « bon » open space commencent à se dégager :*

  • La motivation de l’entreprise : choisit-elle l’open space suite à une fusion pour faire travailler ensemble des équipes qui ne se connaissent pas ? Pour faciliter la communication ou améliorer la cohésion ? Pour des raisons purement économiques (réduction de mètres carrés) ?
  • Le métier du collaborateur (un chef de produit marketing « s’éclatera » en open space, alors qu’un chef comptable aura du mal à concilier open space et confidentialité.
  • Le climat social de l’entreprise : « C’est cool de bosser ensemble ». Ou au contraire : « Je ne supporte pas mes collègues ».
  • L’âge et l’ancienneté : la génération Y, habituée à travailler en écoutant de la musique et en jonglant entre l’écran de l’ordinateur et celui du smartphone, sera très à l’aise dans un open space alors qu’un collaborateur qui a travaillé pendant trente ans dans un bureau individuel aura beaucoup de mal à s’y concentrer.

* Faut-il le dire ? selon nous, un bon open space est avant tout celui qui répond aux besoins de ses utilisateurs en matière de bien-être au travail…

  • la qualité de l’aménagement. Elle passe notamment par : suffisamment d’espace vital par poste de travail ; du mobilier et des sièges ergonomiques ; un rangement personnel fermant à clé ; une bonne isolation acoustique au plafond, au sol et par les cloisons – voire un masquage sonore ; un éclairage donnant un sentiment d’intimité ; une décoration chaleureuse…

Faute de prendre en compte ces facteurs et de les mettre correctement en œuvre, faute aussi de concilier dans la mesure du possible des exigences qui peuvent sembler contradictoires (et qui parfois le sont, ce qui impose des choix difficiles…), les concepteurs et les entreprises s’exposent à de sévères déconvenues – ou, à tout le moins, à des effets pervers d’autant plus dangereux que la communication faite en amont autour du projet d’aménagement aura su mobiliser les futurs utilisateurs, emporter leur adhésion et susciter leurs attentes…

Heureusement, on l’a vu, l’open space, loin d’être un modèle figé, rigide et monolithique, est tout au contraire multiple, souple, protéiforme. Et il serait bien étonnant que, parmi toutes ses versions, ses déclinaisons et ses évolutions, il n’en existe pas une capable de s’adapter tout à la fois à la philosophie de l’entreprise, à ses modes d’organisation et de gestion et aux demandes légitimes des salariés.

Essayons d’y voir un peu plus clair parmi les points forts et les faiblesses de différents types d’open space…

L’open space (open stress ?) en vaste plateau

L’open space dit en « vaste plateau » constitue une famille de référence qui se caractérise avant tout par la recherche de l’abaissement des coûts de structure (donc des immobilisations) à travers la réduction significative des frais d’aménagement, la limitation de la surface allouée à chacun et l’optimisation du taux d’occupation. Cette philosophie procède d’un « néotaylorisme » à peine déguisé, et ses résultats se mesurent surtout (quand ce n’est pas uniquement) à l’aune des gains de productivité individuelle et collective (rendement à l’heure travaillée).

Concrètement, il s’agit de concevoir et de mettre en œuvre des espaces de grandes dimensions susceptibles d’accueillir un nombre aussi élevé que possible de collaborateurs. Poussée à sa limite, cette recherche systématique (pour ne pas dire forcenée) du rationnel, du fonctionnel, peut mener à l’uniformisation, à la banalisation et à la dépersonnalisation.

L’open space repoussoir

C’est ce « modèle » en forme de repoussoir, encore très vivace dans l’inconscient collectif, qui ne tarde pas à ressortir quand on interroge les Français sur la qualité de vie au travail.

Open space, vous avez dit open space ? Et de dénoncer pêle-mêle le manque de place (« on est entassés, serrés comme des sardines ») et donc d’intimité (à plus forte raison de confidentialité).

S’ensuivent le « flicage » tous azimuts (par les supérieurs, les collègues, l’informatique « on line »), le bruit (et pas seulement celui des voisins immédiats, puisque la circulation se fait au milieu des postes de travail), la rareté de la lumière naturelle pour cause de profondeur des plateaux (d’où les convoitises que suscite la moindre lucarne), l’insuffisance des salles de réunion (elles-mêmes souvent implantées en « troisième jour » à la périphérie des plateaux). Sans parler bien sûr du manque d’espaces de convivialité et de détente…

À quoi les salariés répliquent immanquablement par la mise en œuvre de stratégies plus ou moins sournoises de ré-appropriation de leur cadre de travail… voire de conquête : décoration et personnalisation « sauvages », redécoupage progressif de l’espace par la multiplication des armoires, des rayonnages, etc. On pourrait consacrer de nombreuses thèses de psychosociologie – ou de polémologie – à la symbolique occulte de la hiérarchie ou bien aux guerres chaudes ou froides que peuvent se livrer des collègues pour la possession d’un bureau privatif (le graal !) ou, à défaut, d’un emplacement d’angle ou d’une fenêtre !

L’open space à taille humaine

Face à ces levées de boucliers ou ces résistances larvées, les concepteurs ont intégré les desiderata des salariés ou, du moins, ont identifié leurs zones de sensibilité et de refus. Et ils cherchent, autant que le leur permet le cahier des charges des donneurs d’ordre, à intégrer ces paramètres dans la conception et l’aménagement des espaces.

Il n’y a bien sûr pas de recette miracle, mais on pourra, par exemple, commencer à moins densifier l’espace, à mieux isoler les zones de circulation des zones de travail, à mieux implanter et aménager les espaces de socialisation et de détente, à soigner le mobilier, les couleurs, l’ambiance… Et surtout à imaginer des typologies nouvelles d’implantation qui tiennent compte de l’activité et des métiers des collaborateurs. C’est ainsi qu’en alternative à l’open space repoussoir, se développent d’autres configurations :

Le bureau partagé ou collectif. Peut-on déjà parler d’open space ? Ici les salariés sont à deux, voire à quatre, rarement plus, dans un grand bureau. C’est une formule hybride. Du bureau individuel, on garde les quatre murs, la déco personnalisée et surtout le calme, car il n’y a pas de passage. À l’open space, on emprunte le partage de l’espace, la proximité entre les postes de travail et, on l’espère, le traitement acoustique. C’est une bonne solution pour isoler les petits services qui ont besoin de confidentialité (comptabilité par exemple), ou pour souder une équipe hétérogène sommée de mieux travailler ensemble.

Les espaces de travail dédiés à une équipe, semi-ouverts, pour accueillir de deux à dix personnes, leur offrant à la fois un cadre plus propice à la concentration et à l’échange, avec une variante plus intime que sont les bureaux dédiés à des projets. Dans ces bureaux dits de groupe ou d’équipe, les deux à dix personnes sont dans une grande pièce cloisonnée, où elles travaillent en équipe, en communiquant fréquemment, mais dans un contexte spatial assurant la confidentialité nécessaire à leur projet commun.

Les bureaux cabine, plus connus dans le monde anglo-saxon sous le nom de « cubicle », permettent d’isoler, sur un vaste plateau d’open space, un espace de travail individuel. Ici, le poste de travail du salarié est entouré sur trois côtés, voire quatre, de panneaux de mi-hauteur lui offrant un peu d’intimité visuelle – plus d’ailleurs que d’intimité acoustique.

Ces configurations, plus cosy, presque intimes, sont une réponse intelligente aux excès des open space industrialisés. Elles s’appuient sur l’expérience acquise au cours de cette décennie pour éviter les travers et les écueils des premières vagues d’implantation.

Des bureaux non dédiés

Cette typologie répond à une conception qui se veut résolument moderne du travail et de son exercice (on n’ose plus parler de « cadre » !) : celle des salariés jeunes et « branchés » (forcément jeunes, ou jeunes à toute force…), connectés en permanence à la « toile » et aux réseaux sociaux, créatifs, libres et nomades, et qui (souvent à l’image de leurs employeurs) ont l’espace-monde comme espace de travail.

Ce modèle s’adresse aux actifs de demain, ceux des nouvelles générations « Y », les cyber-salariés du Web 2.0 (en attendant le 3.0, le 4 et les suivants…), les accros de Facebook, de Twitter, et des smartphones.

À ce schéma tend à s’associer une conception très fluide, très « liquide » du travail, dans laquelle les « collaborateurs » sont libérés de la nécessité d’un ancrage permanent et d’un espace de travail qui leur soit propre puisqu’ils emportent leur monde partout avec eux dans leur ordinateur ou leur téléphone portable. Ils ont simplement besoin de se « poser » un moment pour se réunir en « présentiel » ou, plus chic et plus écolo, en téléconférence via Skype et leur webcam.

Le bureau ailleurs et partout

Au stade suivant, l’employeur fractionne ses bureaux, les disperse, les ventile en différents points pour offrir à ses collaborateurs des lieux de travail de proximité en fonction de leur position géographique, et non plus de leur appartenance à tel ou tel service.* Ou même, phase ultime de la « désimmobilisation », il loue pour ses collaborateurs, au coup par coup et suivant leurs besoins, des bureaux de passage et/ou des salles de réunion extérieures, par exemple dans des hôtels ou des centres d’affaires.**

* Face aux difficultés inhérentes à la mise en œuvre du télétravail ou du nomadisme intégral, qui conduisent à l’isolement et à la dispersion des salariés, les entreprises pratiquent le coworking. Il s’agit de créer des espaces de bureaux intermédiaires qui favorisent la socialisation et sont très appréciés par les travailleurs indépendants. Voir « Le coworking, bureau du troisième type », À nous Paris, n° 537, 17/23 octobre 2011.

** Cette orientation fait le bonheur et parfois la fortune de sociétés comme Régus, dont le métier consiste à louer des espaces de travail à la demande.

L’open space de demain : je change de lieu en fonction de mon activité

Ce dernier modèle traduit un bond qualitatif majeur, tant dans la conception de l’open space que dans ses aménagements. Ici, l’espace de travail n’est plus compris comme une entité individuelle, il n’est que la composante d’un « système global d’espaces de travail articulés » au sein d’un ensemble plus vaste conçu par rapport aux finalités stratégiques globales des employeurs.

On le verra, cette globalisation peut être plus ou moins large, intégrant de façon étroite un immeuble ou un ensemble d’immeubles, ou, de façon élargie, l’ensemble des lieux d’activités et de vie du salarié : au bureau et chez lui. L’objectif recherché dans ces cas est de disposer de multiples espaces de travail qui ne reposent plus sur une dualité limitée à des postes de travail et des salles de réunion monofonctionnelles, mais sont formatés en fonction de la variété des métiers exercés par les salariés. Selon la nature de leurs activités, les employés ont en effet besoin de plus ou moins de calme pour se concentrer, de plus ou moins de confidentialité pour traiter des affaires délicates – ou au contraire de plus ou moins d’échanges, ce qui implique des configurations à volumes variables. 

Ainsi se développent, à côté, ou en parallèle de son poste de travail attribué, des lieux multiples pour travailler à chaque fois différemment en fonction de son activité :

Les « boxes » ou « cellules monacales ». Ce lieu fermé, non dédié, est un espace de travail ouvert aux salariés vivant l’enfer du grand open space, pour qu’ils puissent y trouver refuge l’espace d’un moment afin d’effectuer une tâche nécessitant de la concentration, ou y tenir une conférence téléphonique confidentielle…

Le salon ou le lounge. Ce lieu de convivialité se situe souvent aux extrémités des vastes plateaux d’open space. C’est un espace de respiration offrant aux employés la possibilité de venir travailler ou discuter de façon informelle, dans un cadre plutôt décontracté qui rappelle l’ambiance de la maison, avec ses sofas, ses poufs, ses canapés et ses tables basses.

* Voir TGV magazine : Plus qu’une tendance, le nesting se veut un nouvel art de vivre comme chez soi, dans « une bulle ouverte, conviviale, intimiste ». Une approche sophistiquée et moderne de l’agencement de son intérieur qui se décline autant dans le monde commercial que professionnel. Chez Coca-Cola, à Issy-les-Moulineaux, les salariés se sentent « comme chez eux »… 

Les salles de réunion. L’entreprise a toujours compté des grandes salles de réunion, de conseil d’administration ou de direction, mais aujourd’hui se multiplient les salles de tout format (petit, moyen ou grand, voire auditorium), de façon à optimiser l’occupation de ces locaux et à en permettre l’utilisation comme espaces de travail à plusieurs. En effet, pourquoi bloquer une salle de réunion conçue pour trente personnes alors que dix seulement doivent s’y retrouver ?

Les restaurants d’entreprise. Certaines entreprises qui ont leur propre restaurant commencent à réfléchir à la façon d’utiliser ce lieu comme espace de rencontre ou de réunion en dehors des heures des repas afin, encore une fois, d’optimiser tous ces mètres carrés non employés à 100 % du temps.

Enfin, pour prendre en compte les brouillages de frontières déjà évoqués, les concepteurs d’espaces de travail vont jusqu’à raisonner en « modèles de vie ». C’est ainsi qu’ils se sont mis à implanter, dans les immeubles de bureaux ou à leur proximité immédiate, des services complémentaires de « conciergerie » : espaces détente et « de bien-être », crèches, pressings, etc. Certains vont même jusqu’à tenter de répondre à la question : « Et si je pouvais travailler dans un bureau comme à la maison ? ». Ainsi, quand la maison « s’invite » dans l’entreprise, on voit apparaître des lounges, des espaces club, des boudoirs, des garages à vélos, des jardins et même des salles de sieste.*

 

Travailler dans un workshop : la fluidité vue par renault : Le site ne compte aucun espace fermé, ce qui favorise la fluidité et permet aux équipes de se recomposer facilement au gré de leur évolution. Les postes (9 m2 par personne) sont répartis de façon géométrique. Côté meubles, les anciens bureaux, larges et en angle, ont été remplacés par des plans de travail simples (2 m x 1,20 m) comportant un « ventre » fonctionnel. Ils sont tous dotés d’écrans plats. Au premier étage, 350 postes de travail sont installés en plateaux projets, ou workshops. C’est là que se réunissent les équipes de la direction informatique et leurs clients lors des phases de conception initiale des projets (du « centrage » au cahier des charges). Lorsqu’un collaborateur travaille dans un workshop, il ne dispose pas d’un poste attitré.

Source : Actineo, visite de la direction informatique de Renault.

Du bon usage de l’open space : la pédagogie selon danone : Pour qu’un open space soit vivable, il faut que les salariés ne se voient pas une fois assis. Hautes de 1,40 m, les armoires isolent les collaborateurs installés à leur bureau et permettent de s’accouder pour tenir une réunion informelle, tout en assurant une certaine isolation acoustique

Des « alcôves » (une dizaine par étage, soit une pour dix personnes) de 2 m2, fermées par des parois coulissantes et dotées d’un téléphone, d’une prise réseau et de deux à quatre sièges font la transition entre les open space et les salles de réunion. Chaque étage offre une douzaine de postes de travail compacts en libre-service pour les collaborateurs de passage, ce qui évite d’immobiliser trop de mètres carrés pour des personnes présentes sporadiquement.

Pour que la vie en open space soit agréable, l’environnement doit être maîtrisé en matière d’acoustique, d’éclairage, de couleurs… Des règles ont été édictées pour encadrer la décoration et faire respecter certains principes de rangement. Chacun s’y est peu à peu plié, mais la direction de l’immobilier doit parfois intervenir sur l’usage qui est fait des espaces.

Les nouveaux locaux ont satisfait la majorité des collaborateurs, même s’ils sont contraints à prendre de nouvelles habitudes. Les salariés pour qui la transition était difficile ont été suivis par un consultant extérieur qui rapportait à l’équipe projet, et l’entreprise était à l’écoute des requêtes.

Source : Actineo, visite du siège mondial de Danone à Paris.

Travailler malin : le pari de reuters : le programme, baptisé Smart Working, mis en place lors du réaménagement des bureaux parisiens de l’agence Reuters a permis d’améliorer l’efficacité des agences en jouant la complémentarité des équipes, la flexibilité, la mobilité et la systématisation du numérique. Le Smart Working impliquait zéro papier et partage des bureaux. Déjà adepte de l’open space, Reuters avait pris de l’avance : saisie des comptes rendus de réunion sur ordinateur et envoi direct par mail, regroupement du peu de dossiers papier restants par équipe et non dans des classeurs individuels, plus encombrants, etc.

Seuls les salariés présents 5 jours sur 5 (Ressources humaines, administration, secrétariat des équipes) avaient besoin de postes fixes, contrairement aux personnels commerciaux et techniques. Les ratios de présence ont été affinés par métier, ce qui s’est révélé important pour la communication et l’accompagnement d’un changement que certains vivaient dans l’inquiétude. Les moyennes par service ayant montré que les gens passaient à l’extérieur plus de la moitié de leur temps, on a pu leur dire : « Quoi qu’il arrive, il y aura assez de postes, rassurez-vous ! ».

Pour parvenir à une totale flexibilité et à une bonne homogénéité de l’espace, le poste de travail est le même pour tous. Il n’y a pas de caisson, mais chacun dispose d’un casier fixe fermant à clé pour son PC et ses affaires personnelles. Les collaborateurs mobiles ont un ordinateur et un téléphone portables. Pour faire disparaître les écheveaux de fils, on a installé une banque de chargeurs par équipe.

Source : site Internet Actineo.

Travailler autrement : Et les services publics ?

Fin 2005, la Sécurité sociale de Belgique a profité de son déménagement pour remettre radicalement en question son environnement de travail, partant du principe que si ses collaborateurs se sentaient mieux au bureau, ils travailleraient mieux, et donc que, fonctionnant mieux, le service public y gagnerait d’autant en image et en attractivité.

Le projet, baptisé « travailler autrement », a nécessité une importante préparation en amont et l’implication de tous les acteurs. Il fallait aussi s’assurer qu’il respectait les exigences actuelles (économies d’espace et économies d’énergie notamment).

Assurer l’environnement de travail le plus agréable possible aux utilisateurs des nouveaux locaux étant au cœur des priorités, une réflexion de fond a donc été menée, sur l’isolation phonique et l’acoustique, par exemple.

Outre les postes standard en espace ouvert, les collaborateurs disposent à présent d’autres espaces plus spécifiques, de type « cocon » ou « bulle », ouverts ou fermés. Des espaces projets sont prévus pour les travaux de groupe, ainsi que des espaces de réunion dont la taille, le style et l’aménagement se prêtent à de multiples utilisations. Des postes spéciaux sont prévus pour les collaborateurs souffrant de handicap. Ils sont les seuls à être toujours occupés par les mêmes personnes.

Par ailleurs, les agents ont tous, aujourd’hui, la possibilité de travailler depuis chez eux, avec un roulement pour que les équipes se voient au moins deux à trois fois par semaine. Les moyens de communication sont très développés. Chacun peut savoir en temps réel si son collègue est présent dans les locaux ou non, s’il est en réunion, en congé…

Source : Rencontre Actineo « Au bureau comme chez soi », 17 mars 2010.

Des services gagnant-gagnant chez Total : depuis la fusion avec Elf et le réaménagement de son ancienne tour, le groupe Total propose à ses salariés des services qui vont bien au-delà de ce qu’on attend en général de l’entreprise. Cette politique découle de deux constats. Tout d’abord, les frontières entre vie professionnelle et vie personnelle tendent à s’estomper. Ensuite, dans la mesure où l’entreprise est exigeante vis-à-vis ses salariés, il paraît légitime qu’elle leur offre en retour des avantages supplémentaires et mette à leur disposition des espaces agréables et conviviaux.

On y trouve ainsi un espace cocktail, plusieurs cafétérias et restaurants offrant un large choix de restauration, un centre sportif avec piscine, une boutique, un pressing, et un comptoir de vente de produits griffés Total qui remporte un franc succès. Des services en ligne (tourisme, biens d’équipement, livraison de fleurs…) complètent cette palette. Un projet de crèche est aussi à l’étude.

L’entreprise en fait-elle trop ?

En apparence, cette générosité n’a qu’un but : permettre aux salariés de mieux s’épanouir et d’optimiser leurs performances. Mais il n’est pas interdit d’y voir quelques arrière-pensées moins désintéressées : plus l’entreprise octroie d’avantages au personnel, plus elle se sent en droit de lui demander des efforts. Les salariés ont d’ailleurs bien compris qu’il s’agit d’un « donnant-donnant », mais une enquête a montré qu’ils sont satisfaits de ce système car ils se sentent estimés.

Source : interview de François Carcaud-Macaire, Directeur du Siège et des services partagés de Total. Site Internet Actineo.

Une politique de services aux salariés récompensée en 2007 par le Grand Prix Actineo de la qualité de vie au bureau : La Division Produits de luxe de L’Oréal

Nous sommes installés à Levallois-Perret dans les Hauts-de-Seine depuis 1999, sur trois sites qui accueillent environ 1 400 salariés, dont 70 % de femmes – métier oblige ! – une population très demandeuse de services. Notre département a été pionnier sur ce projet baptisé « A Great Place to Work » qui s’étend peu à peu à tout le Groupe L’Oréal.

Pour la direction des ressources humaines, l’objectif était tout à la fois d’améliorer la qualité de vie sur le lieu de travail et l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle. Il y a chez nous, je l’ai dit, beaucoup de femmes qui veulent concilier une vie familiale épanouie et une carrière intéressante. Un moyen de les y aider est de les décharger de soucis d’intendance souvent chronophages. C’est pourquoi la direction des ressources humaines a initié la création d’une crèche inter-entreprises en mars 2006 et d’une conciergerie en janvier 2007.

La crèche offre 14 berceaux qui répondent aux besoins de 19 familles (certains bambins ne sont là qu’à temps partiel). La qualité de l’équipe de puériculture est une source de sérénité pour les parents. Quant à la conciergerie, nous avons délégué sa mise en place à To Do Today parce que c’est leur cœur de métier et qu’ils sont leaders dans ce secteur. Leur projet comporte en outre un volet social : ils recrutent leurs salariés en CDI, les forment et leur garantissent la pérennité de l’emploi ainsi que des possibilités d’évolution en interne.

Ces services créent, c’est évident, du bien-être, de la convivialité et de la qualité de vie, mais c’est aussi un « plus » qui attire et fidélise des collaborateurs composés à 60 % de cadres, jeunes (40 ans en moyenne), très engagés, qui passent beaucoup de temps dans l’entreprise. Pour preuve : nous avons très peu de turnover. Nous leur proposons par ailleurs des services « gain de temps » qui les libèrent des démarches, des courses, de la cordonnerie, du pressing… et des services « bien être » pour la coiffure et les soins esthétiques [Ndlr : avec des produits maison, bien sûr], dans un espace étudié pour offrir un maximum de détente et de relaxation.

Avec 170 adhésions le premier trimestre, un taux d’occupation de 77 %, et une visite par mois en moyenne, l’opération est une franche réussite. Les remontées des utilisateurs de la conciergerie et de la crèche sont également très satisfaisantes. Du coup, d’autres projets sont à l’étude : une conciergerie à Saint-Ouen, une crèche à Clichy et même une salle de sport.

Source : interview d’Emmanuelle Favre, DRH de la Division Produits de Luxe international. Site Internet Actineo.

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