Grand Prix ACTINEO de la Meilleure politique de services aux salariés

Emmanuelle FAVRE - DRH L’Oréal Produits de Luxe International

Pourquoi la mise en place d’une telle politique de services aux salariés ?

Emmanuelle Favre : Nous sommes installés à Levallois-Perret (92) depuis 1999, sur trois sites qui comptent environ 1 400 salariés, dont 70% de femmes - secteur oblige- population particulièrement demandeuse de services aux salariés. Notre département a été pionnier sur ce projet qui s’étend progressivement à tout le Groupe L’Oréal (a Great place to work).



Comment ces services aux salariés ont-ils été mis en place ?

E.F. : La crèche inter-entreprises a été mise en place en mars 2006 et la conciergerie en janvier 2007, à l’initiative de la direction des ressources humaines, dans l’idée d’apporter davantage d’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle et davantage de qualité de vie sur le lieu de travail. Il y a parmi nos salariés beaucoup de femmes qui souhaitent concilier une vie familiale épanouie et une carrière professionnelle riche. L’un des moyens de les y aider est de régler pour elles un certain nombre de soucis d’intendance souvent chronophages.



La crèche inter-entreprises était-elle une priorité au sein de L’Oréal ?

E.F. : En tant que mère de famille, je me sentais directement concernée par le thème de la garde d’enfants. Le souci majeur des femmes que je voyais au quotidien dans mon bureau, partant ou revenant de congés maternité, était la garde des enfants. Le manque de places en crèche ou la nounou qu’on ne trouve pas, sont des problèmes qui préoccupent - à juste titre - les salariées mères de famille. La crèche est le mode de garde préféré des Français, mais il ne couvre en Ile de France que 17% des demandes.

En tant qu’entreprise et grâce à toutes les nouvelles mesures incitant les entreprises à investir dans les crèches privées, nous avons pris la décision de nous lancer. A l’issue de l’appel d’offre, nous avons choisi Babilou qui nous a séduits par la proximité de sa crèche et par son professionnalisme. L’équipe est composée d’experts architectes, spécialistes du domaine de la petite enfance. Nous voulions que notre prestataire ait des références sérieuses pour ne rien laisser au hasard quant à la sécurité des enfants. Nous avons aujourd’hui 14 berceaux permettant de répondre aux besoins de 19 familles, puisque certains bambins ne sont présents qu’à temps partiel. La qualité de l’équipe pédagogique est une source de sérénité et d’apaisement pour les parents.



Quels autres services avez-vous mis en place ?

E.F. : Nous avons mis en place une conciergerie avec To Do Today. Nous avons été séduits parce que la conciergerie est véritablement leur cœur de métier et qu’ils sont leaders dans ce secteur. Leur projet comporte un véritable volet social puisque les salariés sont recrutés en CDI, formés par To Do Today, et qu’ils peuvent évoluer au sein de l’entreprise, leur garantissant la pérennité de l’emploi. Par ce service, nous voulions bien sûr apporter bien être, convivialité et qualité de vie au bureau aux collaborateurs, mais c’est aussi "un plus" apporté à nos collaborateurs composés de 60 % de cadres, jeunes (40 ans en moyenne), très engagés et qui passent beaucoup de temps sur leur lieu de travail. C’est une manière d’attirer et de fidéliser les collaborateurs. Il y a d’ailleurs très peu de turn over.



Quelles sont les prestations proposées par la conciergerie ?

E.F. : Il y a des services appelés « gain de temps » : démarches administratives, courses, cordonnerie, pressing et retouches, et des services « bien être » : coiffure et esthétique (avec les produits de la maison, ndlr). L’endroit est particulièrement soigné pour apporter un maximum de détente et de relaxation. Le taux d’adhésion a été de 170 collaborateurs dès le troisième mois, et avec un taux d’occupation de 77 %, l’opération est une franche réussite. Les gens qui y ont adhéré l’utilisent au moins une fois par mois. C’est d’une grande facilité et praticité. Les remontées des utilisateurs de la conciergerie et de la crèche sont aujourd’hui très satisfaisantes. D’autres projets voient le jour : une conciergerie à Saint-Ouen, une crèche Babilou à Clichy. Nous pensons également à construire une salle de sport pour organiser des cours collectifs.

L’interview de Stéphanie Cardot, directeur général de TO DO TODAY

Stéphanie Cardot, directeur général de TO DO TODAY, développe des services sur mesure répondant aux besoins spécifiques des entreprises et des particuliers. C’est donc en spécialiste qu’elle nous parle de l’évolution des services à la personne.



 

Services à la personne : Où en sont les entreprises françaises ?
Stéphanie Cardot : Dans la foulée du Plan Borloo, la profession s’est organisée. Ou plutôt réorganisée autour de deux entités :

• Le Syndicat des entreprises de services à la personne créé en 1996, qui s’est renforcé, et qui rassemble une grande partie des producteurs de services à la personne en France ;
• La Fédération des entreprises de services à la personne (FESP) qui regroupe le SESP, les émetteurs de CESU et les enseignes nationales. Cette fédération qui est l’interlocutrice privilégiée de l’Agence nationale des services à la personne en France, mène des actions de formation, de professionnalisation, développe une convention collective, etc. Elle a aussi pris part à la création de la Fédération européenne des entreprises de services à la personne, avec ses équivalents belge, suédois ou espagnol. Cela s’est donc structuré aussi au niveau européen.
  
  Pendant la mise en place du Plan Borloo, le public et les médias se concentraient essentiellement sur le CESU et les services à la personne à domicile. Pour notre part, nous développions depuis 2001 la partie services aux salariés, qui s’est développée avec deux produits phares : la conciergerie et la halte garderie d’entreprise. En septembre 2006, Christine Lagarde a annoncé officiellement l’intégration des services aux salariés dans le champ des services à la personne, aux côtés des services à domicile.
  
  
  Comment évolue votre propre entreprise ?
  S.C. : En terme de conciergerie, le nombre de dossiers a sensiblement augmenté. En 2006 nous avons signé une dizaine de nouveaux contrats. Nous prévoyons la même chose pour 2007. Parmi nos nouveaux clients, il y a EADS, Carrefour, L’Oréal, AXA, etc.
  
  
  Les services ont tendance à être déconsidérés en France, pensez-vous que les mentalités vont évoluer ?
  S.C. : Il est intéressant d’observer que les entreprises sont de plus en plus nombreuses à souhaiter ce genre de services : les appels d’offres conciergerie ou crèche fleurissent, mais surtout les entreprises sont de plus nombreuses à passer à l’acte. En 2005, un dossier sur deux, voire deux sur trois était abandonnés. Aujourd’hui les taux d’abandon sont extrêmement faibles, c’est à dire que les entreprises qui souhaitent se lancer dans ce genre de réflexion aboutissent en général à une mise en œuvre. Auparavant, l’offre était mal appréhendée, les interlocuteurs qui menaient les projets n’étaient pas toujours les bons, parce que il n’y avait pas assez de recul sur les taux d’utilisation des services et l’impact concret qu’ils pouvaient avoir sur les salariés et la politique RH. Pour notre part, nous avons maintenant 6 ans d’exercice, donc 6 ans de statistiques. Nous commençons à avoir de sérieuses références qui donnent des idées aux autres. Ce que nous avons professé depuis le départ, à savoir que les services doivent être "sur-mesure", s’avère vrai.
  
  Pouvez-vous nous donner un exemple de cette offre sur-mesure ?
  S.C. : Carrefour a mis en place cette année un certain nombre de services aux salariés par notre biais. Nous avons commencé par ouvrir une conciergerie au siège de Carrefour Hypermarchés à Evry, avant de répondre à la problématique des hôtesses de caisse (conditions de travail difficiles, fort absentéisme). Nous avons monté un pilote dans le Carrefour de Nice Lingostière, l’un des plus grand de France, avec une conciergerie uniquement axée sur le bien-être : esthétique, relaxation, massages, soins, manucure, etc. En place depuis fin septembre 2006, elle fonctionne très bien. Cet exemple montre au sein d’un même groupe deux offres de conciergerie très différentes, en fonction des populations à satisfaire. Carrefour a également lancé des initiatives en matière de garde d’enfants avec un projet piloté par un des hypermarchés du sud. Parallèlement, le siège de Carrefour Groupe à Levallois-Perret dispose, en sus de notre Conciergerie, de berceaux dans une structure multi-entreprises à proximité. Les entreprises commencent à trouver sur le marché des offres de plus en plus complètes. Nous avons également achevé les travaux d’une halte-garderie à Clamart qui a ouvert le 14 novembre 2007. La problématique était plus immobilière avec une intervention en amont, puisque le propriétaire voulait valoriser son actif en période de commercialisation, en nous demandant d’installer une conciergerie et une halte-garderie dans l’immeuble.
  
  Ces exemples montrent que tout le monde commence à reconnaître l’importance des services aux salariés. Ce qui a changé aussi, est qu’en 2005 il y avait beaucoup d’acteurs non professionnels qui s’étaient lancés dans les services aux salariés : des sociétés de facility management, des plates-formes de services, des sociétés d’accueil. Petit à petit, ils se sont rendus compte que ce n’était pas le même métier, que leur taux de réussite était mauvais, et progressivement le secteur s’est recentré sur de vrais professionnels. Pour conclure, on peut dire que le marché est plus mûr, mieux structuré, plus informé, et plus actif.

Créé par Laëtitia Fritsch le 28/11/2008

Voir en ligne : Voir aussi l’article sur la FFCE